現役機械工具商社 社長が語る！
連載：わが社の国内 生き残り戦略
  筋肉質の経営をつくる販売管理システムを導入しよう(２)
             記事：Ｋ・マシン 代表取締役 菊井 健作

   今の時代、我々地域密着型の機械工具商社がネット販売や、ＥＤＩなどに対抗していこうとすると、今までよりもより高い顧客満足を実現することが必要です。
   当社では、従来の単なる物品販売だけでなく、加工・工事・メンテナンスといったサービスに注力しています。具体的には「生産技術代行」あるいは「保全代行」というコンセプトで営業活動を行なうことにより、お客様から高いご評価と当社の業績向上につながっています。
   ただし、自社の業務効率を著しく損なうようなお客様からの要求に対しては、実は当社としてははっきりとお断りするケースが多々あります。例えば先日、お客様から当社の納品書に対して、お客様の発注書の順番に項目を並び替えて欲しいとの要望がありました。
   当社の販売管理システムは、受注入力を行なうと仕入先項目ごとに自動的に最適な仕入先へ振り分けられる仕組みになっています。この仕組みにより当社の業務効率は極めて高いものになっています。ここで、お客様からの要求をそのまま受け入れると、受発注の自動化が分断され工数のかかる手作業になってしまいます。ですからお客様に「項目の並び替えは当社のシステム上どうしてもできないんです。」とご説明するのですが、過去の経験では９９％近く受け入れていただいています。
   また、こうした回答をすることによりお客様の満足度が下がることはほとんどありません。
   顧客満足度の向上と、あるべき経営とを両立させるためには、お客様からの要求をただ無条件に聞き入れているだけでは実現しません。お断りすべきことは、きちんと理由

をつけてお断りをするビジネス感覚が求められると思います。そのためには自社の業務オペレーションをきちんとした質の高いものに、つくり上げる必要があります。当社が使用している販売管理システム「業務革命」は、そうした業務オペレーションの構築に必ずやお役に立つと思います。
   

   

   

稼ぐ組織をつくる、管理職の為のリーダーシップ
【第３３回】リーダーは自分・相手の性格に合わせた叱り方をしよう
             記事　：船井総合研究所　　片山和也氏

   このように、「叱る」というプロセスは教育上避けて通れないプロセスであるといえます。どのような叱り方が良いかは、自分自身のタイプや相手のタイプに合わせて使い分けるべきでしょう。
   叱るといっても、頭ごなしに怒鳴ると逆効果になるタイプの部下もいます。叱る前に、相手の性格や自分の性格を正しく把握しておくことが必要になります。この時に役にたつのがコーチングの性格４分類です。コーチングでは相手の性格を「コントローラータイプ」「プロモータータイプ」「サポータータイプ」「アナライザータイプ」の４つに分けて考えます。自己主張が強くて感情が表に出ないタイプがコントローラータイプで、戦国武将でいえば織田信長が例えられます。特に初対面などの場合、相手のことをじっと観察して自分自身が相手のことを認めなければ心を開かないタイプがコントローラータイプです。相手がコントローラータイプの場合、頭ごなしに怒鳴りつけるのは逆効果を招きます。口調は強めるにしても、時間をかけてじっくりと説いて聞かせた方が効果的であるといえます。
   また、自己主張が弱くて感情が表に出るタイプがサポータータイプです。サポータータイプは自分のことよりも他人
　

の世話をやくことに喜びを見出すタイプです。昔、森田健作が剣道部の教師役で出ていたドラマがありましたが、まさにあの森田健作演じる教師こそサポータータイプであるといえます。もし自分自身がサポータータイプであると感じるならば、やはり頭ごなしに怒鳴りつけるような叱り方は避けるべきでしょう。いわゆる柄にもない叱り方のスタイルになってしまうので、心の中での反発を招きやすくなってしまいます。自らがサポータータイプであれば、やはり部下の叱り方は口調を強めるにしても、時間をかけてじっくりと説いて聞かせた方が効果的であるといえます。    相手の性格に合わせたコミュニケーションを取ること。あるいは自分の性格にあったコミュニケーションの取り方は、単に叱るというプロセスだけでなく、リーダーに求められることなのです。